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西部決策網(wǎng)訊 “五一”假期，西安站客流持續(xù)高位運(yùn)行。候車大廳里廣播聲、腳步聲、問詢聲交織在一起，攥著車票趕車的旅客在人流中步履匆匆，帶娃的家長騰不出手拎起行李，上了年紀(jì)的老人對著自助設(shè)備面有難色，突發(fā)不適的旅客在陌生環(huán)境里滿心慌張……每個(gè)人的旅途里，都難免有需要搭把手的時(shí)刻，在這座絲路起點(diǎn)的交通樞紐，西安站“絲路緣”親情服務(wù)隊(duì)的三代鐵路人，堅(jiān)守崗位、真心服務(wù)，用一個(gè)個(gè)真實(shí)可觸的溫暖瞬間，為節(jié)日里的旅途點(diǎn)亮安心。

譚仲元：30載堅(jiān)守，把真誠刻進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)里

對譚仲元來說，五一在崗早已刻進(jìn)職業(yè)生涯的習(xí)慣里。30年客運(yùn)生涯，許多個(gè)假期，他都在站臺(tái)上、候車室里陪著旅客度過。

他留下的30本服務(wù)日記，封皮被反復(fù)摩挲得發(fā)白，頁邊卷起，每一頁都寫滿了對旅客的牽掛。日記里記著：“雨天站臺(tái)臺(tái)階濕滑，要提前提醒帶老人小孩的旅客慢走”“渭南的李大爺腿疾出行靠輪椅，每次來西安看病，提前1天打電話預(yù)留輪椅”，甚至連十幾年前旅客寄來的感謝信，他都工工整整抄錄下來，旁邊標(biāo)注著“后續(xù)再遇同類情況，要多問一句、多幫一程”。

30年堅(jiān)守，這位“守站人”用一輩子的躬身踐行告訴后輩，鐵路服務(wù)從來不是冰冷的規(guī)章流程，也不是機(jī)械的問詢引導(dǎo)，而是真真正正看見旅客的難處，接住旅客的窘迫，把每一個(gè)趕路的人，都當(dāng)成自己的家人。這份扎根崗位、精益求精的真心，成了“絲路緣”最珍貴的傳家寶，也為三代人的傳承之路，點(diǎn)亮了前行的燈塔。

石三茂：18年如一日，把初心融進(jìn)每一次值守中

譚仲元用30年寫下的初心與溫度，被石三茂穩(wěn)穩(wěn)接過，揣在懷里、記在心上，在客運(yùn)一線一守就是18年。

剛?cè)肼窌r(shí)，他是站在譚師傅身后滿眼敬畏的新人，那30本寫滿服務(wù)心得的日記，他翻了一遍又一遍，把每一條叮囑都記在了心里。而真正讓他讀懂崗位意義的，是站臺(tái)上一次普通的相遇。

那一天，他在組織旅客有序乘降，人群中一位母親的身影讓他久久難忘：她佝僂著脊背，用一根寬布帶牢牢背著行動(dòng)不便的孩子，兩只手各拎著沉甸甸的行李包，在擁擠的人流中走得踉踉蹌蹌、步履艱難，卻始終把身體彎成一道堅(jiān)實(shí)的屏障，盡全力護(hù)住背上的孩子，不讓他被人群碰撞。石三茂快步上前，主動(dòng)接過沉重的行李，母親輕聲道謝，一句樸素的“背著他，他才舒服些”，像一顆石子落在心湖，在他心里漾開一輩子的漣漪。

那一刻他突然懂了，師傅常說的“服務(wù)要走心”，從來不是照著規(guī)章走流程，而是要看見旅客藏在奔波里的難，接住他們說不出口的窘迫。從那天起，他給自己定下了一輩子的準(zhǔn)則：規(guī)章是不能觸碰的安全底線，卻從來不是服務(wù)的天花板。

十八年風(fēng)雨兼程，他始終在守住安全底線的前提下，愿意為旅客多走一步：為獨(dú)自出行的老人提前聯(lián)系好接站的家人，為帶孩子的家長搭把手拎起沉重的行李，為突發(fā)不適的旅客跑前跑后尋醫(yī)問藥。即便在職業(yè)路上遇過迷茫與波折，他也從未改入行時(shí)的那份真心，沒降過一絲一毫的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

張瑩、王梓煜：青春赴使命 讓傳承在新時(shí)代煥發(fā)新光彩

書信與日記的年代，有譚仲元30本手寫初心；新媒體與數(shù)字化的新時(shí)代，以張瑩、王梓煜為代表的青年一代鐵路人，接過接力棒，用青春、熱情與創(chuàng)新，讓這份不變的初心在新時(shí)代煥發(fā)新光彩。

1998年出生的張瑩，剛?cè)肼窌r(shí)也曾簡單地以為，服務(wù)工作就是“按章辦事、有問必答”，直到一次深夜值班，凌晨兩點(diǎn)多，候車大廳早已安靜下來，她發(fā)現(xiàn)一位老人在服務(wù)亭外徘徊了近兩個(gè)小時(shí)，雙手緊緊攥著衣角，神情局促不安，欲言又止。上前耐心詢問后才知道，老人剛下火車，兜里的錢不夠購買回家的汽車票，舉目無親，又不好意思開口求助。張瑩的心一下子揪緊，她立刻想到自己的爺爺奶奶——如果他們獨(dú)自出門，遇到這樣的難處，該有多慌張、多無助。她二話不說換好零錢，陪著老人走到售票窗口買好車票，又把剩下的錢細(xì)心塞到老人手里，反復(fù)叮囑路上注意安全，一路護(hù)送老人踏上歸家的班車。

這份將心比心的善良與共情，從此融進(jìn)她每一次值守、每一次服務(wù)：候車室里旅客突發(fā)低血糖，渾身發(fā)冷、站立不穩(wěn)，她第一時(shí)間脫下自己的外套裹在旅客身上，端來熱水，守在身邊悉心照料近一個(gè)小時(shí)；遇到患有阿爾茨海默病的走失老人，她蹲在身邊耐心陪伴、輕聲溝通，一點(diǎn)點(diǎn)梳理信息，全程守護(hù)直到家人匆匆趕來。旅客真誠說出的那句“謝謝”就是張瑩工作的動(dòng)力。

同為青年骨干的王梓煜，在師傅們一次次為旅客撐起安心屏障的感染下，心里滿是觸動(dòng)，也暗下決心，要把老一輩的初心傳承下去。她發(fā)現(xiàn)很多旅客對車站布局、換乘路線不熟悉，便利用休息時(shí)間，走遍西安站每一個(gè)通道、每一處閘機(jī)、每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)位，手繪出無障礙出行路線圖、站內(nèi)換乘快速通道攻略，張貼在服務(wù)臺(tái)最顯眼的位置；休班時(shí)間里，她又跑遍西安各大汽車站、地鐵站，把每一條換乘路線、每一個(gè)服務(wù)電話、每一班接駁時(shí)間都記得滾瓜爛熟，只為讓旅客每一次趕路都更順暢、更安心、更省心。她說：“絲路起點(diǎn)緣聚長安”從來不是一句口號，而是每一次把旅客的事當(dāng)成自己的事。

五一假期，西安站“絲路緣”親情服務(wù)隊(duì)的三代鐵路人，以崗位為陣地、以服務(wù)為初心，用堅(jiān)守詮釋勞動(dòng)榮光，用溫情守護(hù)旅途平安。從譚仲元30年深耕細(xì)作，到石三茂18年躬身踐行，再到張瑩、王梓煜青春接力，三代鐵路人一脈相承、薪火相傳，在絲路起點(diǎn)的長安車站，書寫著平凡崗位上的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)為廣大旅客出行保駕護(hù)航。（文：劉勇 蘇楷淇 陳佩佳 圖：王朝宇）